PASOS PARA SOLICITAR DE PQRS

Para solicitar la efectividad de la garantía, el cliente o usuario final deberá atender el siguiente procedimiento:

  1. Las reclamaciones deberán ser enviadas únicamente a alguno de los siguientes canales:
    • Correo electrónico: pqrs@grupocotividrios.com
    • Por medio del formulario definido por la compañía el cual puede ser solicitado al asesor.
  2. Para la solicitud de una PQRS deberá contener los siguientes datos mínimos:
    • Nombre completo del solicitante
    • Número de documento
    • Nombre del proyecto
    • Dirección – Ciudad
    • Teléfono
    • Correo electrónico
    • Nombre del asesor
    • Descripción detallada y precisa de los hechos que motivan la solicitud.
  3. GGLASS evaluará la PQRS y responderá a la solicitud. En algunos casos, se programará una visita de verificación al inmueble, según sea necesario para constatar el objeto de reclamo. De la visita se dejará un acta de entrega y registro fotográfico y/o fílmico.
  4. GGLASS responderá por escrito al cliente o usuario final dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la visita de verificación del objeto del reclamo. Este término podrá prorrogarse por un período igual al inicial, cuando la complejidad de la causa del reclamo así lo requiera, situación que será informada por escrito al cliente o usuario final.
    Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, GGLASS expresará por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas serán entregados al cliente o usuario final al momento de informarle la decisión correspondiente.
  5. A partir de la fecha de la respuesta positiva, GGLASS reparará el bien o producto objeto de reclamo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la respuesta. Si una vez reparado se repite la falla, el cliente o usuario final, a su elección, podrá solicitar una nueva reparación, la reposición del bien o producto afectado o la entrega de una suma equivalente al valor del bien o producto afectado.
  6. En cualquier caso, GGLASS podrá optar por la devolución del dinero como forma de atender la garantía legal. El valor del bien o producto se determinará según sus características, estado y uso. Si se presenta controversia sobre el monto, GGLASS dejará constancia por escrito sobre la diferencia y la explicación o sustentación de su valoración. La devolución del dinero se hará dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que GGLASS informe la decisión al cliente o usuario final.
  7. Si es el cliente o usuario final el que tome la decisión de devolución de dinero, este tendrá un término de quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de segunda falla para informarlo a GGLASS, y los quince (15) días hábiles para realizar el pago se contarán a partir de la puesta a disposición de GGLASS del bien o producto objeto de solicitud de efectividad de la garantía.
  8. En cualquier caso, el cliente o usuario final tendrá un término de quince (15) días hábiles para poner a disposición de GGLASS el bien o producto objeto de solicitud de efectividad de la garantía. En los casos en que la devolución del dinero se realice mediante consignación bancaria, el cliente o usuario final deberá suministrar los datos necesarios para el efecto, una vez le sea informada la decisión de GGLASS.